Por qué las empresas no usan el Social Media para Atención al Cliente

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Responde a la siguiente pregunta honestamente: ¿Tu negocio está entregando servicio al cliente en las Redes Sociales? ¿O lo hace la gente del área comercial, o la de marketing? ¿O una mezcla entre todos?

En el 70% de los casos el Social Media es administrado en forma exclusiva por el encargado de Marketing, y ahí se incluye entregar respuesta a los clientes insatisfechos, con dudas o consultas. Menos del 10% de los departamentos de atención al cliente intervienen en los casos que se comunican por las redes sociales.

¿Por qué sucede esto? ¿Por qué las empresas no van sobre la ola para ver qué sucede con su negocio y cómo es percibido por la comunidad? ¿O están esperando a que la ola reviente sobre la imagen y reputación de la marca?

 “El marketing es el área que siempre debe manejar las relaciones sociales, y no debemos mezclar los roles en el negocio”

Permíteme discrepar de esta idea. El Social Media es una herramienta social de negocios, con objetivos muy parecidos a lo que puede lograr tu sistema de telefonía en cuanto a la Atención al Cliente. En muchos casos el sistema de telefonía es alquilado por la empresa a una especializada de telecomunicaciones, y en algunos la atención al cliente se externaliza por medio de Call Centers. Imagino además que la gente de Marketing no necesita obtener tu permiso para utilizar la central telefónica. Si las personas temen a los problemas de relaciones públicas que pueden generarse en el uso de las herramientas sociales, ¿es motivo para que la empresa monitoree todos los e-mail y conversaciones por chat? Un mensaje E-Mail o conversación por chat son acciones igualmente sociables cuando se realizan por medio de la plataforma interna o en combinación con otras plataformas sociales. Al igual que en los canales E-Mail y chat, las buenas prácticas, procesos, roles claros y responsabilidades son necesarios para ejecutar efectivamente la comunicación. Las personas encargadas de la atención al cliente al interior de la compañía están preparadas para resolver los problemas y consultas de los clientes y deben proveer además contenidos que ayuden a la comunidad a comprender el producto. Si en cualquier momento alguien dice que no se siente bien atendido, es una clara señal de que algo debe cambiar al interior de la estructura de la compañía.

Las redes sociales son la oportunidad que tiene la marca para obtener el feedback necesario que le permitirá descubrir a tiempo esa percepción y reaccionar adecuadamente no solamente para corregir una mala práctica, sino para transformar a un cliente insatisfecho en uno fiel.

Otro motivo recurrente es el miedo a la crítica.

Las compañías que no se deciden a permitir que el departamento de atención al cliente se involucre en las redes sociales son realmente ciegas ante la realidad. La crítica contra la marca es un hecho inevitable, se estén haciendo bien o no las cosas, incluso estén o no en las redes sociales. El hecho de esconder la cabeza como un avestruz (evitar las redes sociales) no impide que se generen críticas de la comunidad.

Si las personas capacitadas para atender estas críticas no tienen acceso para proporcionar soluciones de acuerdo a las políticas de la marca, esa crítica se hará más virulenta y dañina para la empresa. En la medida que los encargados de atención al cliente sean capacitados adecuadamente en el manejo de crisis en redes sociales, la imagen del negocio se verá altamente beneficiada ante la comunidad y no se dejará en manos del personal de marketing una labor para la cual no se encuentran preparados, asumiendo de esta forma cada área su propio rol.

El mundo es social, cada persona en nuestra audiencia es un engranaje clave para el funcionamiento de nuestro propio negocio, y si evitamos proporcionarles el “aceite correcto” para su interacción con nuestra marca, tarde o temprano la máquina se detendrá.

¿Tienes algún caso de atención al cliente vía Redes Sociales para compartir? Las experiencias negativas y positivas que puedas comentar serán de valor para todos los demás lectores.

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en oct 19 2011. Archivado bajo E-Business, Social Media. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por el RSS 2.0.

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