Los negocios tradicionales comienzan a conocer beneficios de la Web 2.0

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La experiencia puede ser tan mala como buena consejera, depende del contexto y la realidad que se ha vivido en el pasado, sobre todo en el mundo de la tecnología y las comunicaciones. Efectivamente es muy probable que implementar nuevas soluciones se de en momentos poco adecuados para la estructura de un negocio, o también sucede con no poca frecuencia que dichas tecnologías aun no han sido depuradas y se utiliza al mercado como conejillo de indias. A veces las decisiones involucradas conducen a experiencias exitosas y otras muchas a nefastos resultados, por cierto.

La Web 2.0, las Redes Sociales y La Empresa

Las redes sociales son el elemento más importante de la presencia en la Web 2.0

Muchos de los negocios tradicionales han tomado en algún momento iniciativas para su presencia digital, con mayor o menor éxito. La mayoría de las Pyme en el mercado de habla hispana mantiene un sitio Web sólo porque gracias al mismo hosting que lo alberga tienen e-mail corporativo bajo su dominio. Esta es una realidad recogida en una encuesta de Gesta Consultores a mediados del 2011, en la que participaron 1750 empresas medianas y pequeñas de 8 países. Son muchos los negocios que vivieron una mala experiencia al colocar su imagen en línea, y el principal motivo ha sido que no lo hicieron profesionalmente o mantienen sitios desactualizados y fera de tiempo respecto de los hábitos de los consumidores.

Los microempresarios no tiene idea aun de la utilidad que representa el canal digital para  sus negocios, son muy pocos los que estrictamente por motivos relacionados con el rubro que atienden han incursionado en la Web.

Sin embargo esta preocupante realidad está comenzando a mostrar signos de reversión. Poco a poco se asimila el concepto de la Web 2.0 y las Redes Sociales como herramientas que trabajen a favor de los negocios y las marcas de todos los tamaños. Este canal es útil para las grandes marcas que están estrujando los recursos disponibles ahí, pero es mucho más útil para la pequeña y mediana empresa desde el momento en que la viralidad de cualquier acción que se realice se replicará y masificará rápidamente. Esto se da solamente con aquellos negocios que están al tanto de las estrategias de marketing aplicadas a las redes sociales.

En las redes sociales se encuentra el principal recurso que requiere cualquier negocio para surgir y tener éxito: los seres humanos.

Las personas son quienes compran los productos, los promueven, los ensalzan o los descalifican, dependiendo de la experiencia vivida con el producto o con la marca que lo respalda. Cuando mencionamos que Facebook tiene 800 millones de usuarios activos, es difícil comprender cómo un buen negociante podría no ver el tremendo potencial de ventas y fidelización que ahí existe, y en menor medida en Twitter y Google+.

También las redes sociales están presentando una fuente de recursos humanos, el 74% de las grandes compañías han declarado que las utilizan para buscar e investigar candidatos para sus puestos clave. Los usuarios lo saben y cada día son más quienes adecúan sus perfiles para este objetivo.

¿Cuál es el freno?

Miedo. Las empresas le temen al diálogo, a las opiniones y a las críticas. Sobre todo si estás se hacen públicamente, como sucede en la Web 2.0. Ven expuestas sus falencias y debilidades y “esto podría constituir un grave daño a la marca, al negocio”. No  es posible estar más errados.

Se quiera o no, las marcas, los negocios grandes, medianos y pequeños ya están en Internet. Te reto a buscar en Google acerca de cualquier marca local establecida, por pequeña que sea. Encontrarás información y muchas veces ha sido escrita por personas que han utilizado sus servicios o comprado sus productos.

El riesgo mayor que se observa entre quienes no han decidido comenzar a tener presencia en las redes sociales es que sean otros usuarios quienes lo hagan, y con ello las críticas serán tan virulentas como despedazadoras, sobre todo porque no existe un canal oficial del negocio que trabaje para minimizar sus efectos y corregir los errores que han llevado a esos usuarios a criticar negativamente productos y prácticas.

Argumentar la falta de presencia en las redes sociales con el miedo a las críticas es entregar un arma muy peligrosa a la comunidad. La mejor forma con la que se  debe enfrentar la realidad de la Web 2.0 es estando en ella con un canal establecido que permita dialogar y establecer relaciones positivas con la comunidad. Esto se consigue principalmente escuchando a los clientes, actuando frente a sus necesidades y creando instancias de valor positivo.

Herramientas 2.0

Las empresas pueden acceder a un sinnúmero de herramientas para enfrentar el reto de las redes sociales. A la estrategia en marketing se le denomina Social Media, y para ella se han creado estrategias de toda envergadura que sin duda servirán sobre todo a los pequeños negocios para aprovechar todo el potencial existente en los canales digitales.

Blogs: Los blogs son los canales internos de la empresa para comunicar el quehacer de la marca, las promociones y los resultados. Constituye una versión digital de una revista, y en ella es posible hablar de todo lo que necesita comunicar la empresa. Aunque es recomendable que se permita interactuar a los visitantes escribiendo consultas y opiniones moderadas, muchos de los blogs corporativos no incluyen esta opción, y no es pecado.

Facebook: La presencia en Facebook se hace evidente debido a la cantidad de usuarios que nos ofrece esta plataforma social. Tiene la ventaja de poder crear páginas de empresa con diferentes pestañas que nos permiten acelerar la experiencia del visitante. Ellos pueden opinar y criticar, y un Social Media Manager hábil podrá siempre revertir cualquier situación que parezca inconveniente.

En Facebook es posible incluso establecer un canal de atención al cliente, sin mayor inconveniente y con mejores resultados que los que se pueden obtener con otros medios tradicionales.

Los principales problemas de Facebook para empresas son los Trolls, personas que sin importar lo que se haga o responda, siempre tendrán la razón y usualmente será criticando negativamente a la marca. Pero existen soluciones efectivas para combatirlos.

Twitter: Para fines más profesionales, usualmente las empresas lo utilizan para enviar comunicados cortos en relación a sus actividades, como anuncios y eventos por venir. Twitter no se utiliza para establecer conversaciones, en eso se diferencia de las redes sociales tal como las conocemos. Su uso está limitado a los anuncios y dependiendo de la estrategia Social Media también a atraer nuevos seguidores de la marca.

Al mismo tiempo Twitter es un gran anzuelo para atraer nuevos visitantes a la Web corporativa, el blog o contenido generado en otras redes sociales.

Linkedin; La principal red social orientada a los profesionales. Es una incomparable herramienta para reclutar personal especializado, sus perfiles y escritos reflejan quién es cada quien.

Youtube: Es la plataforma de video más utilizada en todo el mundo. Sus usuarios realizan búsquedas de prácticamente cualquier tema, y muchas veces los resultados que aparecen son los videos que ahí han colocado las empresas.

Teniendo en consideración la importancia que tiene el video en el marketing por su poder de atracción, utilizar Youtube se consolida como una de las mejores herramientas para promocionar lo que hace la marca.

Salvo casos de negocios locales o demasiado específicos que cuenten con sus propias redes sociales, no hay otras de las que hablar por el momento. Google+ aun no permite el ingreso a las empresas, pero una vez que lo haga sin duda constituirá un excelente paquete de herramientas 2.0 para los negocios.

Otras formas de atraer nuevos clientes, tal como en el mercado tradicional, es realizando concursos en el que puedan participar la mayor cantidad de usuarios posibles. Este recursos siempre ha dmeostrado su efectividad y en Internet goza de una tremenda potencia que no hay que desperdiciar.

Establecer la presencia y mantenerla actualizada y al día es una tarea que debe asignarse a una persona que trabaje exclusivamente con ese objetivo. Si se quiere obtener buen resultado en las estrategias de Marketing Online, lo óptimo es contratar a un especialista del área. Si no se cuenta con los recursos para ello, mi recomendación es limitarse al manejo de una o dos redes sociales, y establecer una metodología de trabajo con ellas.

Por último, otro elemento que constituye una excelente herramienta es la medición de los resultados en base a objetivos claros. Un buen análisis ayudará siempre a reforzar lo que se viene haciendo bien, y a corregir o eliminar lo que no está dando los resultados esperados. La génesis de todo negocio.

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en sep 24 2011. Archivado bajo E-Business, Social Media. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por el RSS 2.0.

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