5 Reglas para administrar la Atención al Cliente vía Facebook

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Los clientes quieren utilizar los canales en los que se sienten cómodos para relacionarse con sus proveedores de productos y servicios. Facebook es en la actualidad la plataforma con más seguidores en el mundo (cerca de 800 millones de usuarios) y permitirles comunicarse por este medio con usted, garantiza cercanía y creación de comunidad que a la larga proporciona una mejor experiencia para el Cliente, quien tenderá siempre a preferir su marca.

Atención al Cliente con FacebookNo es inusual entrar a una página de una marca en Facebook y encontrarse con decenas de preguntas sin ninguna respuesta. Este tremendo error por parte de las empresas que han decidido en algún momento abrir un perfil en Facebook para su marca, es análogo a un cliente que entra a una tienda y no encuentra a nadie que le atienda, que le ayude a resolver dudas o a quién reclamar por un producto comprado con anterioridad.

Aun así este tipo de situaciones se repite con más frecuencia de la que se espera en los distintos perfiles corporativos dentro de Facebook, les voy a confidenciar que esta situación se da incluso en páginas de alto perfil y con tráfico significativo de marcas de prestigio. El problema parte usualmente de una precaria planificación operacional y de la falta de personal preparado para mantenerse alrededor de la cuenta Facebook de la empresa, al mismo tiempo que no se tiene conciencia acerca de la importancia de mantener feliz a los fans con el nivel de comunicación y feedback que debería existir en el Social media.

Si su negocio está orientado a entregar calidad en la Atención al Cliente, no puede dejar de lado estos aspectos que además de afectar directamente al cliente que intenta relacionarse por medio de la página en Facebook, transforma rápidamente cualquier experiencia (positiva o negativa) en un tema viral. Es decir, replica su experiencia a todo su entorno directo e indirecto y quienes reciben dicha información tienden a viralizarlo en su propia red de contactos.

Las personas que están detrás de las cuentas Facebook de empresas deben considerar la seriedad de la imagen que se quiere proyectar por medio de la plataforma social. En ellas el objetivo es crear una imagen positiva de la marca y por medio de esta imagen formar una comunidad de fans dispuestos a recomendarla a sus contactos. Estos Fans, cuando se convierten en clientes, esperan poder encontrar respuesta a sus inquietudes por medio de la misma plataforma que les llevó a decidir una compra, y por este motivo es que la marca debe estar atenta a cualquier comentario en el que un cliente exprese molestia o dudas, y también reaccionar adecuadamente a cualquier comentario positivo.

Prepare al personal  que estará a cargo de estas tareas, aquí expongo 5 puntos básicos en la forma de manejar esta relación Social Media por medio de Facebook entre la empresa y los fans:

1. INVOLUCRE A SU PERSONAL EN FACEBOOK

No importa si su página en Facebook tiene cientos, miles o millones de fans. En cualquier caso debe monitorear constantemente las preguntas y comentarios de sus fans y esto podría llevar a que más personal de la marca deba involucrarse con las respuestas y atención que deben entregar.

Al igual que cualquier otro canal Online, Facebook está abierto las 24 horas. Es posible que su personal trabaje de Lunes a Viernes desde las 9 hasta las 5 de la tarde, pero eso no impide que sus clientes tengan preguntas y dudas acerca de sus productos fuera de ese horario. En Facebook ellos no dudarán en colocar una pregunta en su muro incluso el domingo por la mañana sobre todo si se les presenta un problema.

Si su empresa tiene presencia internacional, la situación se magnifica. La medianoche en su país puede ser el medio día en otro.

Una decisión que debe considerar tomar es la asignación de turnos para atender su perfil ¿Existe sólo 1 Community Manager en su empresa? Piense que para atender a sus clientes de forma tradicional usted cuenta con varios colaboradores. Es un error pensar que en Internet una sola persona, por más eficiente que sea, puede atender todos los requerimientos de sus clientes.  Quizá sea hora de contratar más personal interno que le ayude a satisfacer a los clientes que se comunican por Internet, o incluso contratar un servicio externo que atienda los requerimientos durante la noche y los fines de semana.  Mientras mejor atención al cliente proporciona en Facebook, más personas se irán uniendo a su comunidad virtual y usted aumentará exponencialmente las posibilidades de venta por este medio.

2. CREANDO EXPECTATIVAS

Asuma esto como un regalo: Si su marca mantiene una página en Facebook, al menos algunos de sus clientes escribirá en su muro acerca de un problema o falla en el servicio.

Si existe algún motivo por el cual usted no puede o no quiere responder cuestiones relacionadas con Atención al Cliente en su muro — por ejemplo personal inadecuado para emitir una respuesta correcta, una descoordinación respecto de los objetivos del negocio o los sistemas, o restricciones legales — debe dejarlo claro en la entrada de la página.

Si usted planea mostrar al resto de la comunidad lo bien que se atiende a sus clientes, publique también una nota al respecto (puede crear una pestaña “Información” en su página Facebook). Mostrar una política clara a sus seguidores no es mala idea para mantener sus expectativas en el nivel adecuado y lograr su conformidad.

Internamente, establezca los tiempos máximos en que deben ser respondidas las consultas de sus fans, cuando la respuesta está garantizada. Uno de los clientes con los que trabajo estableció ese límite en 30 minutos; otro se compromete a responder antes de cuatro horas.

Algunas marcas deciden responder únicamente dentro del horario laboral de la compañía.

En cualquier caso la mejor política siempre es mantener informado al usuario de los tiempos de respuesta establecidos por la empresa, de esta forma no se forman falsas expectativas.

3. UTILIZAR UN TONO DE CONVERSACIÓN

Existe una verdadera competencia entre las empresas presentes en las redes sociales para establecer una “voz social” en línea, y esta se extiende sin duda al escenario Facebook, donde el tono social y conversacional es lo natural y cubre plenamente las expectativas de los usuarios.

Para sus esfuerzos en servicio de Atención al Cliente, esto significa no publicar una cadena de párrafos repetidos en cada post, fuera de contexto, calcados y robóticos cuando un Fan realiza una pregunta personal. Sus fans se resienten rápidamente con estas prácticas, y su problema se torna más grave de lo que era al sentir que es una máquina quien le responde. En lugar de usar esas técnicas, intente personalizar lo más posible cada respuesta, que el usuario sienta que es un ser humano quien le está respondiendo.

Mejor aun es asimilar el lenguaje a utilizar con la cultura y filosofía que su marca desea transmitir. Si sus productos están orientados a un target de jóvenes, evite la utilización de un lenguaje demasiado formal, y si por el contrario sus productos se orientan a un público adulto, por ningún motivo utilice modismos juveniles.

4. COMUNICACIÓN PRIVADA (…ESTO ES COMPLICADO!)

En algunas ocasiones sus clientes querrán mover una discusión desde el muro público hacia un ámbito más privado y directo, a un ambiente 1:1. Desafortunadamente Facebook no facilita ese tipo de comunicaciones. Al contrario de Twitter, donde las marcas pueden intercambiar mensajes directos desde una cuenta corporativa, Facebook requiere que todos los mensajes privados sean enviados desde un perfil personal. Esto puede convertirse en una situación incómoda para los encargados de Atención al Cliente, que quizá deban exponer sus cuentas personales para comunicarse con un cliente de la marca.

No queda entonces más opción que utilizar una de las siguientes alternativas para lograr esa provacidad:

a. Redireccione la Conversación. Pida a ese fan que abra una pestaña de su página Facebook que ha sido especialmente preparada para atender estas situaciones. Existen desarrolladores de aplicaciones que pueden crear una instancia de conversación privada en este caso. También puede compartir en esa nueva pestaña, o a solicitud explícita de un cliente, su cuenta Twitter o un número telefónico para conversar persona a persona, si piensa que puede atender eficientemente de esa forma.

b. Solicite un email. Responda públicamente desde su muro a una solicitud de un cliente, solicitándole que le envíe un mail a la dirección atencion@sumarca.com, y ofrézcale una rápida respuesta y solución a sus dudas o problemas.

c. Utilice una cuenta de negocios individual. Algunas marcas utilizan una segunda cuenta de negocios individual como “marcos@sumarca.com” para los negocios, desde ellas los encargados de atención al cliente pueden enviar respuestas 1:1 a sus fans. Sin embargo debe ser cuidadoso con esta práctica, ya que de algún modo hacerlo podría significar los términos de servicio de Facebook.

5. ESCALAMIENTO DE PREGUNTAS URGENTES

Algunos posts o comentarios colocados por sus fans provocarán la reacción de otros fans que intercambiarán opiniones. En muchas ocasiones será necesario que intervengan otros profesionales de su empresa para satisfacer a esos clientes, como personal de Marketing o Servicio Técnico.  ¿Cuenta usted con procedimientos establecidos para escalar esas preguntas adecuadamente? ¿Y qué tan rápido deben responder esas personas que no están directamente involucradas con su página Facebook?

En el caso de una crisis o “ataque” sobre su marca, usted debe contar con un procedimiento y discip0lina claramente establecidos en su personal, que debe estar absolutamente comprometido para detener cualquier acción negativa que afecte su reputación, de una forma en que los fans se sientan satisfechos con su forma de actuar.

 

La entrega de un buen nivel de Atención al Cliente en Facebook significa una serie de cambios organizacionales al interior de su empresa. Si usted cuenta con el personal adecuado para llevar adelante esta estrategia de forma cuidadosamente planificada, podrá establecer esta relación Marca/Cliente de forma completamente natural y fluida, y utilizando un canal en el que ellos se sienten cómodos.

¿Qué cambios piensa realizar en su estrategia Facebook? Denos su opinión e ideas en los comentarios a continuación.

 

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en sep 6 2011. Archivado bajo E-Marketing, Social Media. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por el RSS 2.0.

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